האם צריך להנגיש תוסף צ’אט-בוט?

צ’אט-בוטים הפכו לחלק בלתי נפרד מאתרים רבים, משירות לקוחות בסיסי ועד עוזרים חכמים שמנהלים שיחה שלמה. הם זמינים ומספקים מידע מהיר בלי המתנה לנציג.

אבל כאן עולה שאלה חשובה: האם חובה לוודא שגם הצ’אט-בוט נגיש? שהרי מדובר בשירות צד ג' שאיננו נובע מן האתר עצמו.

התשובה חד-משמעית היא כן. מגוון רחב של מידע ושירותים עוברים אל הגולשים שלנו דרך הצ’אט-בוט, ולכן חובה לחשוב מראש על המשתמשים עם מוגבלות.

צ’אט-בוט בסיסי: שאלה-תשובה

הגרסה הפשוטה ביותר היא צ’אט-בוט שמבוסס על שאלות ותשובות. המשתמש מקליד שאלה, והצ'אט בוט מחזיר תשובה.

במקרה כזה, ההנגשה מתחילה בדבר הבסיסי ביותר: לוודא שהתשובה שהצ'אט מחזיר מוקראת באופן תקין על ידי קורא מסך.

המשתמש לא אמור “לחפש אחורה” בתיבת השיחה כדי להבין אם שאלתו נענתה כראוי. הוא צריך לשמוע בזמן אמת את התגובה, בדיוק כפי שמשתמש רגיל רואה אותה מופיעה.

בנוסף, חייב להיות חיווי גם על תהליכים באמצע, למשל כשהבוט "מקליד". משתמשים רגילים רואים שלוש נקודות מהבהבות; משתמשים עיוורים זקוקים להודעה קולית שמסבירה: "הבוט מקליד תשובה". אחרת הם עלולים לחשוב שהשיחה נתקעה.

צ’אט-בוט מתקדם: בחירה מבין אפשרויות

רבים מהצ'אט בוטים מציעים בחירה מתוך אפשרויות: "באיזה נושא תרצה עזרה?", או למשל “איזה יצרן רכב ברשותך?” וכדומה, ומציגים רשימה של תשובות מוכנות.

כאן אתגר ההנגשה גדול יותר:

המשתמש צריך לדעת מתי נוספה לו רשימת אפשרויות, ולעבור אליהן בקלות עם המקלדת.
ברגע שיסיים לבחור, עליו להיות מסוגל לחזור לשדה ההקלדה מבלי להתבלבל.

אם ישנם שלבים רבים, למשל: יצרן X דגם Y תקלה Z, הרי שחשוב לשמור על רצף ברור, עם חיווי בכל שלב מה מצופה ממנו לעשות.

כפתורי הפעולה חייבים להיות ברורים ומתויגים כהלכה: "שלח תשובה", "סגור את הצ’אט". אם ניתן לשלוח תשובה גם באמצעות מקש אנטר, יש להודיע זאת במפורש. אם ישנה האפשרות להשתמש  בקיצורי מקלדת (למשל Shift+Enter לירידת שורה, Enter לשליחה)הרי שחובה להסביר זאת לגולשים.

צ’אט בוט הוא 'אזור חי'

מבחינת נגישות, צ’אט-בוט הוא לא "תוסף צדדי" אלא ממש אזור חי (Live Region). כל עוד החלון פתוח, הפוקוס של המשתמש נמצא בו. אם הצ'אט בוט שולח הודעה חדשה אחרי שהשיחה נסגרה, חייבת שתהיה התראה נגישה שתסביר לגולש או הגולשת שהתקבלה הודעה חדשה.

אחרת המשתמשים שלנו פשוט לא ידעו שהשיחה ממשיכה ברקע.

הימנעו מתסכול מיותר

מיד ניגש להסבר: דמיינו תרחיש בו משתמש משקיע זמן רב בהקלדת תשובה ארוכה, ורק לאחר שלחץ 'שלח', הבוט נזכר לבקש את שמו או את פרטי ההתקשרות.

אם נאמר בכנות, מנקודת מבטנו זה מיותר גם עבור משתמשים רגילים; אבל למי שיש מוגבלות, הרי שהדבר יכול להיות צרה צרורה.

דמיינו שכל התהליך נתקע, לאחר שהשקיע והסביר את עצמו, ולו רק כיוון שצ'אט בוט התנהג בצורה כה שרירותית.

ההמלצה שלנו היא לשאול את שאלות הזיהוי והפרטים הבסיסיים מיד עם תחילת השיחה, ורק אחר כך להיכנס לעומק הדברים.

וזה טיפ שנכון בכל מקרה. ולא רק עבור הנגשת אתרים.

בשורה התחתונה: הצ'אט בוט שלכם מוכרח להיות נגיש

צ’אט-בוטים הם לא תוספת קוסמטית, אלא ערוץ שירות לכל דבר ועניין. לכן, נגישות הצ'אט בוט היא לא רשות אלא חובה.

בין אם מדובר בבוט פשוט של שאלות ותשובות או במערכת מתקדמת עם בחירות ואפשרויות רבות, חובה לדאוג שהפוקוס יהיה ברור, שהתשובות יוקראו בזמן אמת, שהכפתורים יתויגו כהלכה, ושסדר השיחה לא יגרום לעוגמת נפש.

יש לכם עוד שאלות? התייעצו איתנו. אנחנו ב-USER A הנגשת אתרים כאן בשבילכם.